Построение CRM стратегии
Маркетинг в любой компании работает как на привлечение новых клиентов, так и на удержание старых. Соотношение усилий может быть разным, но отказываться от выручки, которую приносит работа с клиентской базой, не рискнет, пожалуй, никто. Работа по удержанию и возврату клиентов строится на основе CRM стратегии - плана действий маркетинга по управлению отношениями с клиентами на каждом этапе воронки продаж.
Мы помогаем компаниям выстроить такую работу. Используем принципы:
Data driven подхода - точнее и правдивее цифр никто о маркетинге не расскажет.
Индивидуального микса этапов - собираем то, что есть в компании, и добавляем то, чего не хватает.
Тестирования гипотез - чтобы узнать наверняка, надо пробовать.
Обнимающего сервиса - компания вокруг клиентов, а не клиенты вокруг компании
Data driven подхода - точнее и правдивее цифр никто о маркетинге не расскажет.
Индивидуального микса этапов - собираем то, что есть в компании, и добавляем то, чего не хватает.
Тестирования гипотез - чтобы узнать наверняка, надо пробовать.
Обнимающего сервиса - компания вокруг клиентов, а не клиенты вокруг компании
CRM стратегия
Анализируем и сегментируем базу клиентов. Смотрим данные, которые уже есть в компании: составляем портреты клиентов, описываем их транзакционное поведение, определяем стандартную корзину покупок и диагностируем чувствительность к промо-мероприятиям. Такая диагностика дает понимание, что происходит с клиентами компании на начальном этапе работы, и возможность запланировать, к чему компания хочет прийти.
01
Строим CRM стратегию поэтапно:
Строим Customer Journey Map (CJM) - карту пути пользователя. Здесь описываем основные точки касания клиента с компанией, начиная от возникновения его потребности до постпродажного сервиса и коммуникации. Если продуктов, услуг или направлений в компании несколько, выбираем основные продукты-«маяки» и на работу с ними ориентируемся и при работе с другими продуктами.
02
Строим Сommunication Map - карту коммуникаций с клиентами. Приветственные welcome-цепочки, сценарии по воронке продаж, работа с отказами и возврат тех, кто давно не покупал - все это здесь: наглядно, встроено в бизнес-процессы компании и с примерами рассылок по используемым каналам коммуникаций.
03
Выбираем подходящую СDP-систему. CRM-системы, используемые в отделах продаж, не всегда хорошо подходят под потребности маркетинга, зато хорошо интегрируются с системами СDP (Customer Data Platform), которые для клиентинга удобнее, оперативнее и точнее. С их помощью легко управлять программами лояльности, персонализировать сайт, настраивать триггерные сценарии рассылок, автоматизировать маркетинговые коммуникации в целом. Систем на рынке много, у каждой свои «фишки», платные и бесплатные модули, требования к интеграции, хранению данных - и мы помогаем компаниям разобраться в них, выбрать ту, что принесет компании максимум пользы.
04
Интегрируем данные и настраиваем ПО. На этом этапе помогаем встраивать системы СDP в структуру компании: настраиваем передачу данных между системами (например, СDP и CRM, 1С, программой лояльности, кассовым ПО, сайтом, Telegram и т.д.). Важный этап. Гордимся, что у нас в штате работают сертифицированные технические специалисты. Не только компании, но и CRM агентства обращаются к нам за помощью в интеграции, настройке маркетинговых платформ, поиске причин неудач и исправлении ошибок при запуске и в работе.
05
Автоматизируем коммуникации в СDP-системе. Переносим карту коммуникаций с клиентами в CDP, автоматизируем рассылки, настраиваем триггерные сценарии, тестируем механики, отстраиваем в системе логику работы бонусных программ, лояльность, арбитраж акций и другое.
06
Обучаем персонал. Работа с системой CDP может показаться легкой, но непривычной, причем не только маркетологу, но и персоналу, косвенно задействованному при работе с ней. Например, менеджерам по продажам нужно будет корректно вносить данные о клиентах в СRM, а кассирам оперативно менять статусы заказа. Мы проводим обучение работе с маркетинговыми платформами как для сотрудников отдела маркетинга, так и для линейного персонала, где объясняем, как сделать так, чтобы CDP-продукт приносил пользу и прибыль, а не проблемы и затраты.
07
Сопровождаем реализацию СRM стратегии. Начинаем строить коммуникации - и видим, как реагируют на действия клиенты. Операционное управление отношениями с клиентами включает в себя не только стратегию рассылок и запуск новых триггеров, но и поддержание работоспособности уже заведенных в систему акций, арбитраж событий между собой, сбор статистики и анализ прошедших мероприятий, поиск новых точек контакта с клиентами и многое другое. Реализовывать стратегию может как сотрудник внутри компании, так и наш специалист, обеспечивая техническую и маркетинговую поддержку реализации СRM-стратегии.
08
Настраиваем маркетинговую аналитику и отчетность. В маркетинге без цифр никуда. С анализа данных начинается построение стратегии СRM, в цифрах измеряется эффективность маркетинговых воронок, на основе отчетов корректируется общение с клиентами, их привлечение и удержание. Мы сводим маркетинговые данные в интерактивный реалтаймовый отчет, удобный и компактный, доступный из любой точки мира и дающий полное представление, что сейчас происходит в компании в отношении клиентов. И работа с данными становится простой и предсказуемой.
09
