Разработка программ лояльности
Для привлечения и удержания покупателей crm специалисты используют разные инструменты маркетинга, один из которых - программа лояльности для клиентов. Классная программа лояльности аккуратно ведет клиентов по маркетинговой воронке, вызывает интерес, увеличивает средний чек и частоту покупок, а в конечном итоге работает на увеличение выручки и рост клиентской базы.
У программы лояльности есть две важные составляющие: маркетинговая и финансовая. Маркетинговая отвечает за анализ и сегментацию клиентов, построение системы стимулов и поощрений, коммуникации и мерчандайзинг самой программы в точках продаж. Финансовая включает в себя моделирование расходов и доходов от внедрения и работы программы лояльности, определение отклика базы на введение новых переменных, расстановку точек контроля за рентабельностью программы.
Строим карту коммуникаций с клиентами в рамках программы лояльности и исходя из общей CRM стратегии: подбираем информационные, поощрительные и стимулирующие предложения и коммуникации под каждый сегмент клиентов. Определяем основные каналы общения: email, viber, sms, push, whatsapp и т.д.
02
Строим финансовую модель начисления/списания баллов, расчет доходности с учетом предложений для клиентов, расчет целевого уровня продаж при введении новых стимулов, влияние на поведение покупателей из целевых сегментов. Определяем точки контроля и переносим финансовую модель в Excel для самостоятельной работы с ней в дальнейшем.
03
Подбираем программный продукт (при необходимости) для работы с программой лояльности. Если мы внедряем программу лояльности с нуля или делаем ее перезапуск, то можем помочь с выбором подходящего программного обеспечения, которое встроится в IT-инфраструктуру компании. Вместе составим чек-лист требуемых параметров и выберем оптимальную систему или CDP-платформу.
04
Интегрируем и настраиваем платформы для программы лояльности: соединяем различные ПО компании с новым продуктом для корректной передачи данных в программу лояльности и из нее. Интегрируем с кассой, мобильным приложением, СDP-платформами, CRM-системами и т.п.
05
Мы можем разработать для компании новую программу лояльности или внести изменения в программу лояльности, которая уже у нее есть, при этом мы делаем следующее:
01
Делим клиентов на сегменты и определяем их промочувствительность. Описываем поведение покупателей (цикличность, корзина покупок) и смотрим изменения в выручке в зависимости от стимулов компании (акции, скидки, начисленные баллы, подарки, предложения партнеров и т.д.)
Берем на маркетинговое и/или техническое сопровождение после прохождения программы лояльности. Недостаточно просто запустить программу, ей нужно будет заниматься постоянно: живая бонусная система чутко реагирует на запросы клиентов, предлагает им свежие акции и поощрения, использует тренды и персонализирует предложения. Запускать и тестировать новые гипотезы, проводить арбитраж акций, анализировать результаты и делать выводы и предложения по дальнейшей работе может как crm маркетолог компании, так и наш специалист из агентства.
06
Дополнительно можем организовать обучение персонала работе с новой бонусной системой, разработать стандарты информирования клиентов и работы с программой в торговых объектах сети, составить чек-лист представленности в местах продаж или рассчитать финансовые показатели по новым гипотезам и предложениям для клиентов.
