Наши кейсы
Кейс «Ваше Величие»
Ваше Величие – сеть салонов одежды больших размеров. Широкая линейка товаров, от пуховиков и платьев до нижнего белья, даёт огромный выбор образов для любого события. Коллекции, представленные в магазинах, подбираются с учётом не только модных тенденций, но и различных особенностей фигуры.
Кроме посещения офлайн-магазинов в Уфе «Ваше Величие» предлагает своим клиентам быстрые и экономичные способы доставки товаров по всей России.
Кроме посещения офлайн-магазинов в Уфе «Ваше Величие» предлагает своим клиентам быстрые и экономичные способы доставки товаров по всей России.
С чем обратился клиент
За годы работы у него накопилась внушительная клиентская база и возникла необходимость настроить с этой базой эффективное взаимодействие. Стало понятно, что хаотичной коммуникации через смс по всем клиентам, а их уже было порядка 10 000, недостаточно и нужен более систематизированный подход.
Что мы делали
Мы сегментировали клиентскую базу и систематизировали коммуникацию с ней. Сначала выявили точки контакта, когда мы будем с клиентом коммуницировать. Поскольку у магазина уже была дисконтная программа, акционные предложения и достаточно активно велись соцсети, нам оставалось собрать воедино все эти активности в различных каналах, чтобы не получалось так, что где-то одному и тому же клиенту и позвонили, и отправили смс, и написали в мессенджер, а с другим не связались вообще.
В течение месяца мы выявляли эти точки контакта, моменты, когда есть повод напомнить о себе клиенту.
Одним из таких поводов уже была самая большая ежемесячная распродажа, к рассылке по которой клиенты уже привыкли.
Помимо распродажи в магазинах «Ваше Величие» есть также акционные зоны, которые ежемесячно обновляются. По этому поводу магазин с клиентами вообще никак до этого не коммуницировал.
Мы отбирали топ-3 самых популярных категории, которые хорошо продаются, и в этих категориях выбирали товары по самым низким ценам. Потом отправляли клиентам рассылку об этих позициях. И так каждый месяц:
За годы работы у него накопилась внушительная клиентская база и возникла необходимость настроить с этой базой эффективное взаимодействие. Стало понятно, что хаотичной коммуникации через смс по всем клиентам, а их уже было порядка 10 000, недостаточно и нужен более систематизированный подход.
Что мы делали
Мы сегментировали клиентскую базу и систематизировали коммуникацию с ней. Сначала выявили точки контакта, когда мы будем с клиентом коммуницировать. Поскольку у магазина уже была дисконтная программа, акционные предложения и достаточно активно велись соцсети, нам оставалось собрать воедино все эти активности в различных каналах, чтобы не получалось так, что где-то одному и тому же клиенту и позвонили, и отправили смс, и написали в мессенджер, а с другим не связались вообще.
В течение месяца мы выявляли эти точки контакта, моменты, когда есть повод напомнить о себе клиенту.
Одним из таких поводов уже была самая большая ежемесячная распродажа, к рассылке по которой клиенты уже привыкли.
Помимо распродажи в магазинах «Ваше Величие» есть также акционные зоны, которые ежемесячно обновляются. По этому поводу магазин с клиентами вообще никак до этого не коммуницировал.
Мы отбирали топ-3 самых популярных категории, которые хорошо продаются, и в этих категориях выбирали товары по самым низким ценам. Потом отправляли клиентам рассылку об этих позициях. И так каждый месяц:
По такому принципу мы находили тематические точки контакта для коммуникации.
До нас уже была организована интеграция 1С и смс-рассыльщика, который, если у клиента больше полугода не было покупок, отправлял ему промокод, бонус и тому подобное. Такую рассылку делали на всю базу сразу, а она собиралась годами. Очевидно, что из имеющихся 10 000 клиентов многие уже давно не покупают.
Мы же решили сфокусироваться на коммуникации с теми клиентами, кто в течение года сделал хоть одну покупку. Начали отправлять меньше смс, сократили бюджет. При этом стали чаще общаться с теми, кто покупает. Замерили результаты и увидели, что любая точка контакта с активными клиентами отрабатывает достаточно эффективно.
Затем мы пошли ещё дальше и подключили звонки клиентам. Сделали списки людей, которые давно не покупали, и, когда появлялся повод напомнить о себе (обновилась коллекция, акционная зона и т.д.), продавцы звонили и лично приглашали человека в магазин. Этот приём отработал очень хорошо, адресные звонки создали дружескую атмосферу, в которой покупатель становился не просто клиентом, а гостем магазина.
Клиентам было приятно, что о них заботятся. Продавцы же сами начали просить базу для обзвона, потому что это способствовало выполнению плана продаж.
Автоматизация процесса
Автоматическая отправка сообщений ушедшим клиентам уже была настроена. Мы же хотели отправлять сообщения, например, сразу после покупки о скидке в 10% на следующую. Потом с напоминанием о том, что промокод сгорит через 2 недели/через день, чтобы стимулировать человека купить быстрее. Через 1С подобное было технически сложнореализуемо. Можно, конечно, делать такое вручную, но это требует немалых ресурсов. Мы решили автоматизировать процесс.
Для решения поставленных задач была использована платформа для автоматизации маркетинга Mindbox. Мы сделали её интеграцию с 1С, выгрузили оттуда все необходимые данные и улучшили нашу коммуникацию с покупателями.
Итого у нас идёт постоянная рассылка по акциям, срабатывают дополнительные триггеры, наши точки контакта, по которым также уходят сообщения. По клиентам, которым ушёл цикл смс, а покупки так и не случились, информация из Mindbox передаётся в Битрикс, внутреннюю CRM-систему, которой пользуются продавцы каждого магазина. В Битриксе клиенты распределяются между продавцами, и каждый сотрудник видит, сколько он всего прозвонил клиентов и кому ещё он должен позвонить. Данные по звонкам затем передаются обратно в Mindbox, чтобы учесть все каналы коммуникации. Мы видим, что клиенту было отправлено столько-то сообщений и сделано столько-то звонков. Соответственно, принимаем решение, что сделаем ему ещё, допустим, 2 звонка, и если такой клиент так и не купит, мы больше тревожить его не будем. Дальше такой сегмент на обзвон не пойдёт.
За полгода прирост по продажам у компании составил порядка 50% по сравнению с прошлогодними показателями. В том числе это случилось благодаря тому, что они начали активно работать с клиентской базой.
До нас уже была организована интеграция 1С и смс-рассыльщика, который, если у клиента больше полугода не было покупок, отправлял ему промокод, бонус и тому подобное. Такую рассылку делали на всю базу сразу, а она собиралась годами. Очевидно, что из имеющихся 10 000 клиентов многие уже давно не покупают.
Мы же решили сфокусироваться на коммуникации с теми клиентами, кто в течение года сделал хоть одну покупку. Начали отправлять меньше смс, сократили бюджет. При этом стали чаще общаться с теми, кто покупает. Замерили результаты и увидели, что любая точка контакта с активными клиентами отрабатывает достаточно эффективно.
Затем мы пошли ещё дальше и подключили звонки клиентам. Сделали списки людей, которые давно не покупали, и, когда появлялся повод напомнить о себе (обновилась коллекция, акционная зона и т.д.), продавцы звонили и лично приглашали человека в магазин. Этот приём отработал очень хорошо, адресные звонки создали дружескую атмосферу, в которой покупатель становился не просто клиентом, а гостем магазина.
Клиентам было приятно, что о них заботятся. Продавцы же сами начали просить базу для обзвона, потому что это способствовало выполнению плана продаж.
Автоматизация процесса
Автоматическая отправка сообщений ушедшим клиентам уже была настроена. Мы же хотели отправлять сообщения, например, сразу после покупки о скидке в 10% на следующую. Потом с напоминанием о том, что промокод сгорит через 2 недели/через день, чтобы стимулировать человека купить быстрее. Через 1С подобное было технически сложнореализуемо. Можно, конечно, делать такое вручную, но это требует немалых ресурсов. Мы решили автоматизировать процесс.
Для решения поставленных задач была использована платформа для автоматизации маркетинга Mindbox. Мы сделали её интеграцию с 1С, выгрузили оттуда все необходимые данные и улучшили нашу коммуникацию с покупателями.
Итого у нас идёт постоянная рассылка по акциям, срабатывают дополнительные триггеры, наши точки контакта, по которым также уходят сообщения. По клиентам, которым ушёл цикл смс, а покупки так и не случились, информация из Mindbox передаётся в Битрикс, внутреннюю CRM-систему, которой пользуются продавцы каждого магазина. В Битриксе клиенты распределяются между продавцами, и каждый сотрудник видит, сколько он всего прозвонил клиентов и кому ещё он должен позвонить. Данные по звонкам затем передаются обратно в Mindbox, чтобы учесть все каналы коммуникации. Мы видим, что клиенту было отправлено столько-то сообщений и сделано столько-то звонков. Соответственно, принимаем решение, что сделаем ему ещё, допустим, 2 звонка, и если такой клиент так и не купит, мы больше тревожить его не будем. Дальше такой сегмент на обзвон не пойдёт.
За полгода прирост по продажам у компании составил порядка 50% по сравнению с прошлогодними показателями. В том числе это случилось благодаря тому, что они начали активно работать с клиентской базой.
Что думает заказчик
- Клим ВасильевРуководитель маркетингаОт чего мы больше всего в восторге-это результат! Он действительно колоссальный, удивительный и ощутимый! Работа с базой-это действительно очень важная составляющая любого бизнеса ведь тут очень большая зона роста. Также мы очень довольны сотрудничеством, очень много чего было изменено и внедрено, поставлено на рельсы и теперь это едет и дает свой результат не привлекая лишних сил и внимания! Еще хочется отметить четкое понимание задач и профессиональное их выполнение! На любой запрос найдётся решение или альтернатива. Нам еще много всего нужно внедрить и автоматизировать, но уже на этом этапе, убрав у нас маркетинг и работу с базой, наша компания получит очень сильную нехватку в клиентах! Выражаем огромную благодарность от лица всей команды «Ваше Величие»!
