Основная цель развития интернет-направления была следующая Нужно было выстроить работу так, чтобы коммуницировать с покупателем максимально индивидуально. Чтобы можно было делать релевантные предложения в самое удобное для клиента время.
Например, напомнить ему, что скоро закончится его шампунь, а такие сейчас как раз на скидке. Или предлагать новинки средств против купероза только тем, для кого они актуальны.
Какие задачи стояли перед клиентом
- Персонализация коммуникации
- Повышение конверсии посещения сайта в заказ
- Снижение коэффициента оттока активной клиентской базы
- Увеличение частоты покупок
- Более экологичный подход к рассылкам
- Автоматизация маркетинга
Что клиент делал раньше - Работал с разрозненными данными о поведении клиентов онлайн и офлайн
- Вручную сегментировал клиентскую базу
- Делал email-рассылки по всей базе
- Экспериментировал с массовыми viber-рассылками
- Делал рассылки вручную через разные кабинеты провайдеров
- Вёл статический RFM-анализ
За 16 лет на рынке у них накопился большой объём данных о клиентах. История покупок офлайн хранилась в 1С, онлайн – в сервисе аналитики. Реакция на вайбер- и имейл-рассылки – в кабинетах провайдеров, с которыми они работали. Сегментация и анализ делались руками, работа велась со статическими данными.
Очень трудоёмко и времязатратно.
Поэтому компанией было принято решение о внедрении
CDP-платформы, которая позволит сначала объединить в одном месте данные из разных каналов, а уже затем упростить работу со всеми этими данными. Выбор пал на сервис автоматизации маркетинга
Mindbox.
Что даёт использование Mindbox - Единый профиль клиента со всеми его действиями и историями покупок онлайн и офлайн
- Широкие возможности сегментации
- Динамические сегменты
- Возможность строить поведенческие сценарии и делать каскадные рассылки
- Модуль персонализации для сайта
- Предиктивная аналитика
Если раньше для рассылки нужно было привлечь аналитика, сформировать сегмент, выгрузить базу из 1С, проанализировать, загрузить в рассылку, то с Mindbox появляются удобные фильтры, позволяющие выбрать нужную аудиторию. При этом информация о клиентах будет динамическая, регулярно пополняемая новыми данными. Появляется возможность строить поведенческие сценарии, опираясь на полный опыт клиента.
К процессу внедрения такого сервиса нужно тщательно подготовиться
Ожидания компании ДНК на этапе запуска Mindbox не оправдались. Они попытались сделать всё своими силами, не привлекая к проекту других экспертов, кроме специалистов самой платформы. На этапе входа в проект их ориентировали на то, что интеграция займёт месяц, максимум два. На самом же деле полная интеграция заняла год. Изначальный чек из-за разности понятийного аппарата также вырос в итоге втрое.
Подробнее о проблемах, которые могут возникнуть на пути внедрения СDP-платформы, мы рассказываем
в блоге.
Здесь же приведём краткий чек-лист от компании ДНК: - Убедитесь, что ваш провайдер рассылок работает с выбранной платформой
- Привлеките консультантов-кураторов, интеграторов
- Выделите человеко-часы на интеграцию, соберите проектную команду
- На старте сформируйте общий понятийный аппарат внутри команды по внедрению
- Сделайте план внедрения механик, кое-что можно делать параллельно с интеграцией
- Наймите/обучите человека инхаус, который будет погружен в ваш проект
- Сделайте расписание обменов данными, чтобы распределить нагрузку на систему
Параллельно с развитием проекта приходилось то и дело устранять возникающие ошибки. А поскольку у ДНК не было собственного обученного эксперта, этим занимались специалисты Mindbox, которые не были погружены в особенности бизнеса и процессов этой компании и решали их проблемы в перерывах между другими своими задачами.
В ДНК поняли, что запуск системы автоматизации маркетинга – это не просто разовое действие по внедрению платформы, а пошаговая работа и поэтапный запуск механики сервиса, исходя из логики проекта и целей бизнеса. Поэтому они обратились за помощью к нам.
Как мы решали поставленные задачи Карта путешествия клиента интернет-магазина