Наши кейсы
Кейс ДНК
ДНК – это сеть мультибрендовых магазинов уходовой и декоративной косметики. Компания на рынке с 2006 года, и за это время они стали не просто магазином. Вместе со своими клиентами Дом натуральной косметики образует сообщество людей, выбирающих естественность, натуральность и эффективность.
ДНК одинаково внимательно относится как к выбору продукта, так и к клиентскому сервису. Поэтому, решив развиваться онлайн, они делали ставку не только на свою экспертность, но и на персонализированную коммуникацию с клиентами.
ДНК одинаково внимательно относится как к выбору продукта, так и к клиентскому сервису. Поэтому, решив развиваться онлайн, они делали ставку не только на свою экспертность, но и на персонализированную коммуникацию с клиентами.
Основная цель развития интернет-направления была следующая
Нужно было выстроить работу так, чтобы коммуницировать с покупателем максимально индивидуально. Чтобы можно было делать релевантные предложения в самое удобное для клиента время.
Например, напомнить ему, что скоро закончится его шампунь, а такие сейчас как раз на скидке. Или предлагать новинки средств против купероза только тем, для кого они актуальны.
Какие задачи стояли перед клиентом
Что клиент делал раньше
За 16 лет на рынке у них накопился большой объём данных о клиентах. История покупок офлайн хранилась в 1С, онлайн – в сервисе аналитики. Реакция на вайбер- и имейл-рассылки – в кабинетах провайдеров, с которыми они работали. Сегментация и анализ делались руками, работа велась со статическими данными.
Очень трудоёмко и времязатратно.
Поэтому компанией было принято решение о внедрении CDP-платформы, которая позволит сначала объединить в одном месте данные из разных каналов, а уже затем упростить работу со всеми этими данными. Выбор пал на сервис автоматизации маркетинга Mindbox.
Что даёт использование Mindbox
Если раньше для рассылки нужно было привлечь аналитика, сформировать сегмент, выгрузить базу из 1С, проанализировать, загрузить в рассылку, то с Mindbox появляются удобные фильтры, позволяющие выбрать нужную аудиторию. При этом информация о клиентах будет динамическая, регулярно пополняемая новыми данными. Появляется возможность строить поведенческие сценарии, опираясь на полный опыт клиента.
К процессу внедрения такого сервиса нужно тщательно подготовиться
Ожидания компании ДНК на этапе запуска Mindbox не оправдались. Они попытались сделать всё своими силами, не привлекая к проекту других экспертов, кроме специалистов самой платформы. На этапе входа в проект их ориентировали на то, что интеграция займёт месяц, максимум два. На самом же деле полная интеграция заняла год. Изначальный чек из-за разности понятийного аппарата также вырос в итоге втрое.
Подробнее о проблемах, которые могут возникнуть на пути внедрения СDP-платформы, мы рассказываем в блоге.
Здесь же приведём краткий чек-лист от компании ДНК:
Параллельно с развитием проекта приходилось то и дело устранять возникающие ошибки. А поскольку у ДНК не было собственного обученного эксперта, этим занимались специалисты Mindbox, которые не были погружены в особенности бизнеса и процессов этой компании и решали их проблемы в перерывах между другими своими задачами.
В ДНК поняли, что запуск системы автоматизации маркетинга – это не просто разовое действие по внедрению платформы, а пошаговая работа и поэтапный запуск механики сервиса, исходя из логики проекта и целей бизнеса. Поэтому они обратились за помощью к нам.
Как мы решали поставленные задачи
Карта путешествия клиента интернет-магазина
Нужно было выстроить работу так, чтобы коммуницировать с покупателем максимально индивидуально. Чтобы можно было делать релевантные предложения в самое удобное для клиента время.
Например, напомнить ему, что скоро закончится его шампунь, а такие сейчас как раз на скидке. Или предлагать новинки средств против купероза только тем, для кого они актуальны.
Какие задачи стояли перед клиентом
- Персонализация коммуникации
- Повышение конверсии посещения сайта в заказ
- Снижение коэффициента оттока активной клиентской базы
- Увеличение частоты покупок
- Более экологичный подход к рассылкам
- Автоматизация маркетинга
Что клиент делал раньше
- Работал с разрозненными данными о поведении клиентов онлайн и офлайн
- Вручную сегментировал клиентскую базу
- Делал email-рассылки по всей базе
- Экспериментировал с массовыми viber-рассылками
- Делал рассылки вручную через разные кабинеты провайдеров
- Вёл статический RFM-анализ
За 16 лет на рынке у них накопился большой объём данных о клиентах. История покупок офлайн хранилась в 1С, онлайн – в сервисе аналитики. Реакция на вайбер- и имейл-рассылки – в кабинетах провайдеров, с которыми они работали. Сегментация и анализ делались руками, работа велась со статическими данными.
Очень трудоёмко и времязатратно.
Поэтому компанией было принято решение о внедрении CDP-платформы, которая позволит сначала объединить в одном месте данные из разных каналов, а уже затем упростить работу со всеми этими данными. Выбор пал на сервис автоматизации маркетинга Mindbox.
Что даёт использование Mindbox
- Единый профиль клиента со всеми его действиями и историями покупок онлайн и офлайн
- Широкие возможности сегментации
- Динамические сегменты
- Возможность строить поведенческие сценарии и делать каскадные рассылки
- Модуль персонализации для сайта
- Предиктивная аналитика
Если раньше для рассылки нужно было привлечь аналитика, сформировать сегмент, выгрузить базу из 1С, проанализировать, загрузить в рассылку, то с Mindbox появляются удобные фильтры, позволяющие выбрать нужную аудиторию. При этом информация о клиентах будет динамическая, регулярно пополняемая новыми данными. Появляется возможность строить поведенческие сценарии, опираясь на полный опыт клиента.
К процессу внедрения такого сервиса нужно тщательно подготовиться
Ожидания компании ДНК на этапе запуска Mindbox не оправдались. Они попытались сделать всё своими силами, не привлекая к проекту других экспертов, кроме специалистов самой платформы. На этапе входа в проект их ориентировали на то, что интеграция займёт месяц, максимум два. На самом же деле полная интеграция заняла год. Изначальный чек из-за разности понятийного аппарата также вырос в итоге втрое.
Подробнее о проблемах, которые могут возникнуть на пути внедрения СDP-платформы, мы рассказываем в блоге.
Здесь же приведём краткий чек-лист от компании ДНК:
- Убедитесь, что ваш провайдер рассылок работает с выбранной платформой
- Привлеките консультантов-кураторов, интеграторов
- Выделите человеко-часы на интеграцию, соберите проектную команду
- На старте сформируйте общий понятийный аппарат внутри команды по внедрению
- Сделайте план внедрения механик, кое-что можно делать параллельно с интеграцией
- Наймите/обучите человека инхаус, который будет погружен в ваш проект
- Сделайте расписание обменов данными, чтобы распределить нагрузку на систему
Параллельно с развитием проекта приходилось то и дело устранять возникающие ошибки. А поскольку у ДНК не было собственного обученного эксперта, этим занимались специалисты Mindbox, которые не были погружены в особенности бизнеса и процессов этой компании и решали их проблемы в перерывах между другими своими задачами.
В ДНК поняли, что запуск системы автоматизации маркетинга – это не просто разовое действие по внедрению платформы, а пошаговая работа и поэтапный запуск механики сервиса, исходя из логики проекта и целей бизнеса. Поэтому они обратились за помощью к нам.
Как мы решали поставленные задачи
Карта путешествия клиента интернет-магазина
У нас есть клиент, который как-то взаимодействует с компанией на разных этапах. Есть определённый жизненный цикл, на основании которого строится карта коммуникации с ним.
Первая и очень важная задача – развиртуализировать клиента, то есть авторизовать его на сайте.
Мы попробовали стимулировать посетителей сайта оставить свои контактные данные, предлагая им скидку/промокод на товар. Это работало, но не так хорошо, как хотелось бы.
Тогда вместо скидки мы дали полезный контент:
Первая и очень важная задача – развиртуализировать клиента, то есть авторизовать его на сайте.
Мы попробовали стимулировать посетителей сайта оставить свои контактные данные, предлагая им скидку/промокод на товар. Это работало, но не так хорошо, как хотелось бы.
Тогда вместо скидки мы дали полезный контент:
Количество имейлов на этапе знакомства с пользователем выросло чуть больше чем в 10 раз.
Дальше наша задача "подкараулить" клиента и помочь ему совершить покупку.
Это может быть стимулирование первого заказа (просмотр товара, визит на сайт, оформление заказа) или стимулирование повторного заказа (работа с оттоком, цикличностью, комплементарностью товара).
Например, зашёл клиент на сайт, посмотрел какую-то категорию товара и ушёл.
Мы должны отправить что-то, что заставит его вернуться. Возможно, показать товары этой категории на скидках. Если он смотрел какой-то конкретный товар или даже положил его в корзину, нужно аккуратно вернуть его к этому товару.
Здесь очень важно делать именно цепочку писем. Через 30 минут напомним о товаре. Если не сработало, через 3 дня дадим промокод на него. Ещё через 7 дней напомним, что срок действия кода заканчивается.
Дальше наша задача "подкараулить" клиента и помочь ему совершить покупку.
Это может быть стимулирование первого заказа (просмотр товара, визит на сайт, оформление заказа) или стимулирование повторного заказа (работа с оттоком, цикличностью, комплементарностью товара).
Например, зашёл клиент на сайт, посмотрел какую-то категорию товара и ушёл.
Мы должны отправить что-то, что заставит его вернуться. Возможно, показать товары этой категории на скидках. Если он смотрел какой-то конкретный товар или даже положил его в корзину, нужно аккуратно вернуть его к этому товару.
Здесь очень важно делать именно цепочку писем. Через 30 минут напомним о товаре. Если не сработало, через 3 дня дадим промокод на него. Ещё через 7 дней напомним, что срок действия кода заканчивается.
На каждом из этапов получаем какую-то конверсию.
Важный момент: когда мы говорим о цепочке писем, у клиентов в голове обычно сразу всплывают имейлы. Но давайте разбираться.
Пусть 30% всей базы посетителей оставят свои имейлы. Из них 30% прочтёт ваше письмо. Получается маленький охват, а следовательно, медленный рост продаж.
Поэтому нужно подключать другие каналы коммуникации. Телефоны обычно оставляет больше человек, чем имейлы. А вайбер установлен у большинства клиентов, поэтому делаем ещё и рассылку в мессенджере.
Общая конверсия в заказ со всей цепочки в вайбере достигает в среднем 3-4%, по имейлу – 0,2-0,4%.
Это также возможность делать каскадные рассылки. Система по триггеру отправляет сначала имейл. Если клиент не открыл письмо, сообщение уходит в вайбер. Если и туда не доставлено, отправляется смс.
Далее мы расписали простой жизненный цикл клиента. Наша задача минимум – заказ 2 раза в год. Поэтому на протяжении года мы мягко и ненавязчиво напоминаем о себе и подводим клиента к покупке.
Важный момент: когда мы говорим о цепочке писем, у клиентов в голове обычно сразу всплывают имейлы. Но давайте разбираться.
Пусть 30% всей базы посетителей оставят свои имейлы. Из них 30% прочтёт ваше письмо. Получается маленький охват, а следовательно, медленный рост продаж.
Поэтому нужно подключать другие каналы коммуникации. Телефоны обычно оставляет больше человек, чем имейлы. А вайбер установлен у большинства клиентов, поэтому делаем ещё и рассылку в мессенджере.
Общая конверсия в заказ со всей цепочки в вайбере достигает в среднем 3-4%, по имейлу – 0,2-0,4%.
Это также возможность делать каскадные рассылки. Система по триггеру отправляет сначала имейл. Если клиент не открыл письмо, сообщение уходит в вайбер. Если и туда не доставлено, отправляется смс.
Далее мы расписали простой жизненный цикл клиента. Наша задача минимум – заказ 2 раза в год. Поэтому на протяжении года мы мягко и ненавязчиво напоминаем о себе и подводим клиента к покупке.
После первой покупки можно сделать дополнительную продажу. Для этого важно показать клиенту что-то ещё, что может его заинтересовать. Поэтому мы разработали матрицу комплементарных товаров.
Затем просим покупателя оставить отзыв – такое экологичное напоминание о себе. Через 3 месяца запускаем работу с цикличностью, напоминаем клиенту обновить свою баночку крема/шампуня/бальзама.
Живой клиент готов у нас покупать, и нужно, чтобы мы были рядом. Поэтому через полгода, когда клиент близок к оттоку, напоминаем о себе, рассказываем про новинки и акции.
Потом отправляем промокоды: через 7 месяцев поменьше, через 10 – побольше.
Затем просим покупателя оставить отзыв – такое экологичное напоминание о себе. Через 3 месяца запускаем работу с цикличностью, напоминаем клиенту обновить свою баночку крема/шампуня/бальзама.
Живой клиент готов у нас покупать, и нужно, чтобы мы были рядом. Поэтому через полгода, когда клиент близок к оттоку, напоминаем о себе, рассказываем про новинки и акции.
Потом отправляем промокоды: через 7 месяцев поменьше, через 10 – побольше.
Хорошо настроенная персонализация и многоканальная триггерная коммуникация позволяет делать клиенту максимально релевантные предложения, увеличивает продажи и ведёт к росту прибыли компании.
