Dелюкс
Определение этапности покупок дало бы компании возможность построить воронку продаж, а исходя из нее, - маркетинговую воронку поддержки продаж. Необходимо было определить за чем клиент приходит в магазин впервые, через какое время он возвращается и что покупает на втором этапе, третьем и т.д., а также какие товары он покупает вместе с другими.
Построение воронки продаж. Поиск данных и точек контакта для удержания и возврата клиентов
Задачи
Определить этапы воронки продаж: этап первой покупки, этапность покупок на протяжении всего жизненного цикла клиента, последовательность и частоту совершения покупок.
Построить Сustomer Journey Map - карту пути клиента.
Собрать данные для возврата и удержания клиентов: поиск этапа (покупки), после которого клиент перестает покупать.
Собрать данные для работы с совместными покупками и допродажами: найти товары, которые покупают совместно с другими.
Построить Сustomer Journey Map - карту пути клиента.
Собрать данные для возврата и удержания клиентов: поиск этапа (покупки), после которого клиент перестает покупать.
Собрать данные для работы с совместными покупками и допродажами: найти товары, которые покупают совместно с другими.
Как мы действовали
Много анализировали существующую клиентскую базу: определили последовательность покупок клиентов в магазинах сети, провели анализ совместных покупок товаров на одном этапе. Провели RFM-анализ, чтобы выявить наиболее активные сегменты клиентов.
Получили четкую «раскладку» всего процесса покупки с учетом времени и совместных товаров на каждом этапе (карту пути клиента), очерченные портреты клиентов, нашли, на каком этапе чаще всего клиенты «уходят» из воронки продаж.
Дали рекомендации по построению
маркетинговой воронки для поддержки продаж:
- Для привлечения «первичных» клиентов предлагаем акции и скидки на инсталляции или керамическую плитку (отсчет может вестись и от нее, т.к. не все клиенты приобретают инсталляции)
- Ориентируем рекламу на покупателей инсталляций для санузлов, т.к. их приобретают в самом начале, еще до этапа строительных работ, а, следовательно, потребностей у клиентов будет еще много, и компании выгодно привлечь именно их в свой магазин
- Через 25-30 дней после покупки плитки для ванной комнаты отправляем клиентам sms или e-mail с горячим предложением на сантехнику или даже звоним с приглашением посетить салон
- Через 5-7 дней после покупки сантехники информируем о наборах пушистых полотенец, идеально подходящих под созданный интерьер, и изысканных смесителях, как нельзя лучше вписывающихся в общую картину ванной комнаты
- После завершения всего цикла покупки не бросаем клиентов, а ненавязчиво периодически рассказываем о новых поступлениях аксессуаров
Отслеживать движение клиентов по воронке продаж и делать им персонализированные предложения удобнее в автоматическом режиме, поэтому в качестве решения компании было рекомендовано внедрение СDP-платформы для автоматизации crm маркетинга.
