Наши кейсы
Кейс ЦУМ
Крупнейший государственный ритейлер в Республике Беларусь. Известен своим широким ассортиментом и набором сопутствующих услуг не только минчанам, но и большинству побывавших в столице гостей. Помимо универсального магазина на площади Якуба Коласа, в структуру компании входят два филиала и торговый комплекс
Почему решили сотрудничать с Лабораторией?
  • Сформированное желание и понимание Заказчиком того, что в основе всех маркетинговых коммуникаций с Клиентом лежит анализ данных;
  • Отсутствие специалиста в штате компании, ежедневно выполняющего трудоемкую аналитическую работу над всей Клиентской базой;
  • Отсутствие нужного ПО, позволяющего быстро и эффективно проводить анализ данных по задаваемым Заказчиком критериям и требуемым параметрам.
В итоге решено было начать сотрудничество с диагностики общего состояния Клиентской базы Заказчика – подготовки «поля боя» для дальнейших действий по вовлечению Клиентов в процесс покупок.
Дневник проекта
июнь-июль 2017
  • Провели сегментацию базы Клиентов. Определили основные поведенческие модели покупателей. Выделили 4 основных типа Клиентов и их ведущие черты, модели потребления, частоту закупок и приобретаемые товары и услуги
  • Разработали карту перемещения каждого типа Клиентов из отдела в отдел
  • Провели анализ реализованных маркетинговых активностей и их влияния на поведение Клиентов, отток покупателей.
В итоге сформировали четкую и понятную карту Клиентов – стало ясно, какие товары и услуги предлагать разным группам Клиентов, в какой форме делать предложения и с какой периодичностью. Отделили работающие активности от неработающих и существенно не влияющих на процесс покупки. Выяснили, например, что скидки 10% и 20% имеют практически одинаковое влияние на активность покупателей, а скидка в 15% работает даже хуже, чем скидка в 10% (данные, полученные индивидуально для ЦУМ Минск. Бездумно использовать их для других ретейлеров, конечно же, нельзя)
Отключили от рассылки Клиентов, не совершавших покупки в ЦУМе больше года. Оптимизировали затраты.

август 2017
  • Выстроили сезонную маркетинговую активность на основе полученных данных о Клиентах. Т.к. на носу был школьный сезон, рассчитали, как стоит дифференцировать предлагаемые скидки по типам Клиентов, по времени и по размеру. Реализовали за месяц, изменяя в динамике требуемые параметры.
Товарооборот и количество Клиентов, приобретающих школьные товары, увеличились в 3 раза

сентябрь-октябрь 2017
  • Взялись за работу с «уснувшими» Клиентами. Отобрали около 15 000 покупателей, которые ранее постоянно приобретали товары, но перестали совершать покупки в ЦУМе в последние полгода. Настроили для них персонализированные рассылки с индивидуальным предложением, скидкой и обращением. При отсутствии отклика (совершения покупки) через рассчитанное время повторяли сообщение с чуть более выгодными условиями
В итоге вернулось 13% «уснувших» Клиентов, а товарооборот увеличился на 50 000 $. Результат проводимых до работы с Лабораторией рассылок – 0, хотя рассылки «соням» шли каждую неделю

ноябрь 2017
  • Непрерывная работа с базой натолкнула нас на интересный факт: многим постоянным Клиентам ЦУМа неудобно пользоваться дисконтом по субботам**, т.к. в универмаг по выходным и так приезжает немало покупателей. Скидочный ажиотаж, неизбежные в этом случае очереди, загруженность продавцов и теснота, в итоге, лишь раздражали Клиентов. Мы рассчитали самый незагруженный день (понедельник) и предложили владельцам дисконтных карт – «ЦУМ без очередей» – день, когда для них действуют скидки чуть меньшие (17%), чем в субботу, но без очередей, толп и занятых продавцов
Результатом стал рост продаж по понедельникам на 30% при слегка увеличенной доходности по покупкам по сравнению с субботой. При этом продажи в остальные дни не уменьшились. Предложение «ЦУМ без очередей» решено было продлить на декабрь 2017 г. и последующие месяцы
После полугода совместной работы над базой Клиентов, изучения возможностей ее использования и применения на практике полученных данных, Заказчик пришел к выводу о необходимости перезапуска программы лояльности с расширенным функционалом карт и автоматизации маркетинговых коммуникаций. Лаборатория клиентского опыта принимает в этом процессе непосредственное участие…
Что думает заказчик?
Павел Ельканович
Руководитель отдела организации торговли ЦУМ

Было очень приятно «столкнуться» с примером практического консалтинга. Когда от анализа данных сразу переходишь к делу - и видишь результат. До начала сотрудничества было очень сложно наладить системную работу с базой, как с технической точки зрения, так и с точки зрения человеческих ресурсов. Работа была продуктивной не только на профессиональном, но и на человеческом уровне. Сотрудники Лаборатории всегда старались сделать чутьчуть больше того, что зафиксировано в техническом задании. Поразило строгое соблюдение всех сроков: ценное и редкое умение в наше время.
Готовы начать?
Дайте нам немного вводных данных
Как вас зовут?
Контактный телефон
Ваш E-mail
Компания
Удобный способ связи (почта/телефон/мессенджер (укажите какой)/личная встреча)
Опишите вашу задачу
Made on
Tilda