Наши кейсы
Кейс DЕЛЮКС
DЕЛЮКС – сеть магазинов плитки и сантехники.
За 15 лет работы выросли в сеть из 5 магазинов, предлагающих покупателям весь спектр товаров для ремонта ванной комнаты и санузла.
Для чего привлекали специалистов нашей Лаборатории?
  • Для определения этапа первой покупки, этапности покупок на протяжении всего жизненного цикла клиента, последовательности и частоты совершения покупок. Цель: определение этапов воронки продаж.
  • Для определения этапа (покупки), после которого клиент перестает покупать. Цель: возврат и удержание клиентов.
  • Для определения, какие товары покупают совместно с другими. Цель: совместные покупки и допродажа.

Определение этапности покупок дает четкую картину, за чем клиент приходит в магазин впервые, через какое время он возвращается и что покупает на втором этапе, третьем и т.д., а также какие товары он покупает вместе с другими
Специфика заказчика
Товары для ремонта и обустройства ванных комнат и санузлов относятся к категории товаров длительного пользования. В течение всей жизни клиент проводит капитальный ремонт данных помещений лишь несколько раз, однако сам процесс покупки товаров для ремонта растягивается на несколько этапов. Т.е. сначала покупается керамическая плитка, затем сантехника, потом смесители, освещение, зеркала и т.д. пока, наконец, не ставится на почетное место желтая резиновая уточка. Определение данных этапов покупки, последовательности товаров и временных интервалов между ними и были поставленной перед нами задачей.
Как мы это делали
На основе существующей клиентской базы был проведен анализ этапности покупки товаров из ассортимента магазинов, а также анализ совместных покупок товаров на одном этапе.
Дополнительно решено было провести RFM-анализ, чтобы выявить наиболее активные сегменты клиентов. В результате Заказчик получил четкую «раскладку» всего процесса покупки с учетом времени и совместных товаров, составил первичный портрет своего клиента, увидел, на каком этапе чаще всего клиенты «уходят» из воронки продаж.
Как использовать полученные данные?
На основе полученных данных, компания выстраивает свой маркетинг и коммуникации с клиентом более точно и эффективно.
Например:
  1. Для привлечения «первичных» клиентов предлагает акции и скидки на инсталляции под унитазы или керамическую плитку (отсчет может вестись и от нее, т.к. не все клиенты приобретают инсталляции).
  2. Ориентирует рекламу на покупателей инсталляций для санузлов, т.к. их приобретают в самом начале, еще до этапа строительных работ, а, следовательно, потребностей у клиента будет еще много, и компании выгодно привлечь именно его в свой магазин.
  3. Через 25-30 дней после покупки плитки для ванной комнаты отправляет клиенту sms или e-mail с горячим предложением на сантехнику или даже звонит с приглашением посетить салон.
  4. Через 5-7 дней после покупки сантехники информирует о наборах пушистых полотенец, идеально подходящих под созданный интерьер, и изысканных смесителях, как нельзя лучше вписывающихся в общую картину ванной комнаты.
  5. После завершения всего цикла покупки не бросает клиента, а ненавязчиво периодически рассказывает о новых поступлениях аксессуар
Важно! Отслеживать движение клиента по воронке продаж и оповещать его с учетом именно его покупок (т.е. делать персонализированные предложения) удобнее в автоматическом режиме. Специалисты нашей лаборатории помогут вам настроить триггерные рассылки на основе вашей CRM или предложат соответствующее программное обеспечение.
Что думает заказчик?
Екатерина Митрофанова
Руководитель отдела маркетинга сети магазинов Dелюкс

Обратились в Лабораторию, потому что поняли для себя эффективность консалтинга в таких вопросах.

Да, эти данные годами хранились на нашем предприятии, но, посчитав стоимость собственных трудозатрат, мы пришли к выводу, что правильнее отдать эту работу на аутсорсинг. Также важно понимать, что какой бы ни был сильный отдел маркетинга на предприятии, со временем «глаз замыливается». И очень важен становится профессиональный взгляд со стороны. Любая аналитика не заканчивается только на разовом ответе на вопрос. Важно сделать выводы и приступить к действию, а после – снова вернуться к анализу, только уже полученных результатов.

Планируем привлекать Лабораторию Клиентского опыта и для будущих проектов!
Готовы начать?
Дайте нам немного вводных данных
Как вас зовут?
Контактный телефон
Ваш E-mail
Компания
Удобный способ связи (почта/телефон/мессенджер (укажите какой)/личная встреча)
Опишите вашу задачу
Made on
Tilda